O termo Customer Centric pode ser traduzido informalmente como “foco no cliente” e ganhou muita popularidade nos últimos anos.
Como os consumidores passaram a ter maior voz ativa e a – praticamente – definir como muitas das coisas funcionariam para a compra de produtos e serviços, as empresas tiveram que se adaptar e criar estratégias para satisfazê-los.
É fato que os consumidores têm sido cada vez mais exigentes em suas cobranças, ora quanto às suas visões de mundo, ora à qualidade dos produtos ofertados. Por isso, muitas empresas têm feito um esforço consciente para entender a voz do cliente de forma mais profunda.
Algumas destas empresas também estão entendendo este processo como uma oportunidade e desejam usá-la como um fator-chave de decisão dentro da empresa. Essa intenção é, sem dúvida, positiva na teoria, mas como uma empresa pode se tornar “centrada no cliente” na prática?
Conhecendo o Customer Centric
Em suma, o customer centric tem como objetivo fazer com que as empresas realizem uma abordagem de negócios mais focada no cliente.
Mas já sabemos que não se trata apenas disso. É preciso que elas pensem no público em primeiro lugar, realizando testes e estudos que possibilitem uma visão adiante sobre o comportamento dos seus atuais e futuros consumidores, aumentando a cada dia os níveis de confiança e satisfação dos mesmos com a marca.
Customer Centric (também conhecido como Foco no Cliente) é uma estratégia de negócios baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio, a fim de fornecer uma experiência positiva e construir relacionamentos de longo prazo.
Entendendo a necessidade do foco no cliente
Embora o cliente sempre tenha sido importante e já houvesse a preocupação com a sua satisfação referente a um produto ou serviço, estar centrado no cliente representa uma mudança dinâmica para as empresas.
O customer centric transforma o objetivo de focar exclusivamente na entrega de um ótimo produto final para enriquecer a experiência do cliente em realizar cada interação possível com excelência, até mesmo antes do processo de compra.
Curiosamente, um dos fatores que levou ao aumento do foco no cliente foi a tecnologia. Os avanços tecnológicos abriram a porta para a obtenção de níveis de percepção sem precedentes, ajudando a compreender o cliente em mais detalhes do que se pensava ser possível.
Tradicionalmente, as únicas interações entre uma empresa e o consumidor eram no ponto de venda e atendimento pós-venda (que geralmente era mínimo e informal).
A tecnologia possibilitou que os usuários ganhassem uma voz direta com as empresas 24 horas por dia, 7 dias por semana e, consequentemente, suas expectativas e demandas aumentaram.
Somado a isso, houve o surgimento de ferramentas de coleta de dados que passaram a permitir que as empresas pudessem coletar feedbacks valiosos dos clientes.
Agora é muito mais fácil ouvir e entender o feedback do cliente do que antes.
O surgimento das mídias sociais também teve grande importância no processo, pois possibilitou que as empresas ampliassem seu potencial de interações, atendendo milhares de pessoas em questão de horas.
A tecnologia e a globalização ajudaram as empresas a alcançarem rapidamente os meios de comunicação globais e incentivaram o uso dos principais canais de mídias sociais que hoje são amplamente utilizadas pela população mundial.
Aprendendo os valores do Customer Centric
Uma empresa que trabalha com customer centric deve gerar valor agregado para seus clientes de diferentes formas – dependendo do ponto em que o cliente se encontra no funil de conversão.
As empresas devem saber que o cliente não é apenas “rei”, mas também um poderoso influenciador.
Se um cliente teve uma experiência positiva com uma empresa, ele poderá fazer uma recomendação nas redes sociais, por exemplo. Ou talvez ele possa fazer uma avaliação ou comentário sobre a compra e, dessa forma, comunicar a outras pessoas o quão satisfeito ou insatisfeito está com o produto ou serviço.
Os clientes não apenas fornecem feedback, mas também o usam para suas próprias decisões de compra.
A experiência de compra positiva também pode ocorrer nos pontos de venda e ser implementada através dos chamados ‘Programas de Fidelidade’.
Além disso, os clientes desejam se sentir confortáveis e, ao serem atendidos diretamente, valorizam a empresa de forma confiável, dando maior credibilidade.
Produtos e pacotes feitos sob medida, assim como entregas e atendimento personalizado são uma forma de atender às necessidades dos clientes e gerar engajamento.
As experiências que os clientes têm com sua empresa também irão determinar seu comportamento de compra posterior. Seus esforços de longo prazo devem tornar-se aparentes no pós-venda.
É por isso que o customer centric não se trata apenas de focar no cliente para converter compras pela primeira vez, mas também de gerar e garantir relacionamentos de longo prazo.
Agora reflita: seu negócio está pronto para atender às expectativas do público e orientar-se ao foco no cliente?
