Customer Success: Práticas e métricas para avaliar os seus clientes

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Customer Success

Customer Success (ou sucesso do cliente) é uma metodologia que visa o gerenciamento focado em relacionamento, alinhando os objetivos do cliente e da empresa que lhe oferece um produto ou serviço, visando obter resultados mutuamente benéficos.

Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente geralmente resulta na sua retenção e no aumento de oportunidades de vendas.

Mas, por que as empresas de consultoria precisam do customer success?

É fato que um problema recorrente em empresas de Consultoria acaba sendo a incerteza dos lucros futuros, já que uma das adversidades é a sazonalidades dos contratos com os clientes.

Muitas vezes, acaba sendo difícil saber quais as chances de um cliente renovar o contrato ou contratar um novo serviço da sua empresa. Entretanto, práticas e métricas de Customer Success podem ajudar a entender melhor a situação das contas e identificar pontos de melhoria.

Nesse post vamos listar algumas práticas e métricas do customer success que são fáceis e possíveis de implementar na sua empresa de consultoria.

NPS

NPS ou Net Promoter Score nada mais é do que a disposição dos seus clientes para indicar seu serviço ou não.

A implementação deste processo é bem simples e em poucos meses, sua empresa de consultoria já poderá analisar um resultado bem consistente.

Você poderá medir o grau de satisfação dos seus clientes fazendo à eles esta pergunta:

“Qual a probabilidade de 0 a 10 de você indicar o nosso serviço para algum amigo, familiar ou colega de trabalho?” 

A partir desta resposta, o seu cliente poderá se encaixar em algum desses 3 grupos de pontuação:

9 e 10: Promotor

7 e 8: Neutro

0 a 6: Detrator 

O cálculo final do NPS não se baseia em uma média das notas, mas em uma simples fórmula:

 NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes

Depois de realizar este cálculo, é possível classificar como os seus clientes vêem a qualidade do seu serviço:

NPS de 76 a 100: Zona de excelência 

NPS de 51 a 75: Zona de qualidade 

NPS de 1 a 50: Zona de aperfeiçoamento 

Aplique na prática esta importante métrica de Custumer Success com a nossa Calculadores de NPS.

Health Score

Health Score nada mais é que um sistema de pontuação onde é possível conferir a saúde dos seus clientes e garantir a prosperidade de uma conta para sua empresa. 

A partir do Health Score, é possível obter uma previsibilidade muito maior sobre os próximos passos do cliente e entender quais caminhos ele poderá tomar. 

Assim como em muitos sistemas de pontuação, pode-se obter informações necessárias para dar mais atenção à clientes que estão caminhando para um Churn (cancelamento da conta), também descobrir os clientes que têm potencial para um up-sell (oferta um produto mais completo e com mas com mais recursos ou de melhor qualidade, que justifica um maior valor de compra) ou até mesmo um cross-sell (estimular o cliente a concluir a sua compra inicial levando produtos que a complementam).

Exemplo Health Score

ClienteMétrica 1Métrica 2Score
Empresas Wayne40 de 6040 de 4080
Indústrias Stark10 de 600 de 4010
Oscorp50 de 6040 de 4090

Health Score 75 a 100: Saúde boa – Talvez seja interessante tentar um up-sell ou um cross-sell;

Health Score 51 e 70: Saúde média – É bom ficar de olho, a chance do cliente se tornar detrator aumenta;

Health Score 0 e 50: Saúde em risco – Uma boa ideia seria focar esforços nesse cliente, ver porque ele está nessa situação e o que você pode fazer para sair dela.

Para escolher as métricas do Health Score o mais importante é definir o que é sucesso para sua empresa. 

Lembre-se sempre de tomar cuidado ao escolher as métricas, não optando por aquelas que falsamente aumentam o resultado final mas não mostrem a verdadeira saúde do cliente.

Algumas observações importantes:

– Você poderá escolher a quantidade de métricas e seus pesos, o importante é o total de pontos ser igual a 100.

– Caso você perceba que os pontos não estão sendo condizentes com as ações dos seus clientes, é interessante fazer um reestudo das métricas e dos seus pesos e mudá-las.

Escuta do Cliente

Pode parecer simples, mas escutar regularmente a opinião dos seus clientes e pedir feedbacks constantes são fatores muito importantes para o sucesso do cliente.

Na Airbox usamos uma pergunta um pouco diferente (focada para um produto, mas que também pode ser facilmente adaptada para um serviço): 

“Se você tivesse uma varinha mágica e pudesse mudar ou adicionar qualquer coisa no nosso produto, o que mudaria?” 

Além disso, também estamos constantemente alinhando as expectativas do cliente com o nosso produto, buscando evitar complicações futuras.

Para facilitar esse processo o nosso software tem a funcionalidade de pedir um feedback enviado ao email do cliente, no final de cada projeto ou tarefa concluída. Isso facilita também a criação de um o histórico em um só lugar.

E você, já utiliza alguma das métricas acima para medir a satisfação dos seus clientes? 

calculadora-de-nps

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