Se você gerencia seu próprio negócio, sabemos que faz o melhor para agradar seus clientes, satisfazer suas necessidades e, eventualmente, mantê-los fiéis à sua marca. Mas como você pode ter certeza de que seus esforços estão trazendo os resultados desejados?
Se você não tentar descobrir o que seus clientes realmente pensam sobre o seu serviço, você nunca será capaz de dar a eles a melhor experiência possível.
O feedback sobre a experiência que eles têm com sua marca são informações úteis que você pode usar para ajustar seu negócio de modo a atender às necessidades deles com mais precisão.
Há muitas maneiras de aproveitar o feedback dos clientes e lucrar com isso. Neste artigo, explicaremos por que coletar feedback dos clientes é crucial para gerenciar a satisfação deles, melhorar seus serviços e muito mais. Acompanhe conosco!
O que é o feedback do cliente?
Feedbacks são informações fornecidas pelos clientes sobre se eles estão satisfeitos ou insatisfeitos com um serviço e sobre a experiência geral que tiveram com uma empresa.
Sua opinião é um recurso para melhorar a experiência nas próximas vendas e ajustar suas ações às suas necessidades.
Essas informações podem ser coletadas com diferentes tipos de pesquisas (feedback solicitado), mas você também pode encontrar opiniões e resenhas que seus clientes postam online (feedback não solicitado) e coletá-las usando ferramentas de monitoramento da Internet.
Ambas as fontes são importantes para obter uma visão completa de como seus clientes percebem sua marca.
As empresas com melhor desempenho entendem o papel importante que o feedback dos clientes desempenha nos negócios. Elas sempre ouvem a voz de seus clientes e não apenas pesquisam as opiniões que eles publicam nas mídias sociais e em sites criados para coletar feedback (como o TripAdvisor), mas também pedem feedback deliberadamente usando tipos distintos de pesquisas.
Por que acompanhar o feedback do cliente?
Se você quiser ficar à frente da concorrência, nunca pare de ouvir os comentários dos clientes, sejam eles positivos ou negativos, solicitados ou não solicitados.
Aqui estão as quatro principais razões pelas quais o feedback dos clientes é importante nos negócios:
1. Feedback do cliente ajuda a melhorar os serviços
Quando você introduz um novo serviço no mercado, provavelmente tem uma ideia sobre as necessidades do cliente.
A pesquisa de mercado que você realiza antes da introdução lhe dá uma ideia se os clientes em potencial estariam dispostos a usar seus serviços e também podem dar algumas dicas de como você pode melhorá-lo.
No entanto, somente após seus clientes usarem seu serviço, você poderá aprender sobre todas as vantagens, falhas e sua experiência real. Além disso, suas necessidades e expectativas evoluem com o tempo.
O feedback do cliente é uma visão do que está funcionando bem com seu serviço e o que deve ser feito para melhorar a experiência.
2. O feedback ajuda você a medir a satisfação do cliente
A satisfação e fidelidade do cliente são fatores cruciais que determinam o desempenho financeiro da empresa. Estão diretamente ligados a muitos benefícios, como maior participação de mercado, custos mais baixos ou receita mais alta.
Portanto, não há dúvida de que você quer ter certeza de que seus clientes estão satisfeitos com seus serviços.
Naturalmente, a melhor maneira de descobrir se você atende às suas expectativas é obter suas opiniões. Usando perguntas baseadas em classificação, você pode estimar facilmente o nível de satisfação e, consequentemente, prever a condição financeira de sua empresa no futuro.
Uma das metodologias mais precisas que ajudou muitas empresas a medir, gerenciar e melhorar a satisfação do cliente é o NPS. A métrica se baseia em uma pergunta simples que investiga a probabilidade de um cliente recomendar uma marca a um amigo.
As opções de resposta para as perguntas de lealdade são baseadas em uma escala de classificação de 0 a 10 pontos, com 0 representando extremamente negativo e 10 representando extremamente positivo. Essa metodologia é simples e universal, portanto, toda empresa pode aplicá-la.
3. Coletar feedback mostra que você valoriza suas opiniões
Ao pedir feedback aos seus clientes, você comunica que a opinião deles é importante para você. Você os envolve na formação de seus negócios para que eles se sintam mais ligados à sua empresa.
Ouvir a voz deles ajuda a criar relações mais fortes. Esta é a melhor maneira de ganhar valiosos embaixadores da marca que espalharão publicidade boca a boca positiva sobre você. Suas recomendações são provavelmente a forma mais eficaz e, ao mesmo tempo, mais barata de adquirir novos clientes e tornar-se mais confiável aos olhos dos atuais.
As pessoas sempre apreciam quando você pergunta se elas estão felizes (ou infelizes) com o seu serviço. Isso coloca um cliente na posição central de sua empresa e esse é o caminho certo para administrar um negócio.
4. O feedback fornece dados que ajudam a tomar decisões de negócios
Não há lugar para decisões de negócios baseadas em suposições vagas em um mercado altamente competitivo.
Proprietários de negócios bem-sucedidos reúnem e gerenciam tipos distintos de dados que os ajudam a desenvolver estratégias futuras. Somente assim eles podem ajustar seus serviços para atender perfeitamente às necessidades dos clientes.
O feedback do cliente é uma das fontes mais confiáveis de dados tangíveis que podem ser utilizados na tomada de decisões de negócios. Os insights ajudarão você a entender os clientes e suas necessidades mais profundamente.
Leve suas sugestões em consideração e descubra onde você deve alocar seu dinheiro para obter o maior retorno sobre o investimento.
Você pode descobrir que, por exemplo, o desenvolvimento de serviços adicionais não é necessário no seu caso, mas em vez disso você deve se concentrar em promover sua marca para obter uma exposição maior.
O feedback do cliente é uma fonte valiosa para esses dados, mas você deve aprender como coletá-lo e traduzi-lo em informações úteis para o seu negócio.
O Airbox tem um módulo específico para tratar feedback de forma simples e ágil. O sistema pode te ajudar com isso! Entre em contato conosco e veja como ele te ajuda a manter uma gestão integrada no que seus clientes acham dos seus serviços.
