Feedback e gestão do cliente: qual a importância e como fazer

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Feedback e gestão do cliente

Realizar os processos de feedback e gestão dos clientes são aspectos importante para a administração das empresas.

Muitas vezes, estes tipos de ações são esquecidas ou dadas como não prioritárias, e isso pode acabar ocasionando problemas futuros e até mesmo fazendo com que sua empresa perca a oportunidade de melhorar processos e serviços.

Especialmente em tempos como estes, enquanto o mundo passa por uma pandemia e alguns setores enfrentam alguns cenários de crise, tornou-se mais difícil que as empresas tenham grande sucesso na obtenção de leads. 

Por isso, seus clientes atuais podem ser um grande trunfo neste momento e é mais importante do que nunca manter um relacionamento sólido e amigável com seus clientes atuais, para que eles permaneçam fiéis e para que sua empresa possa analisar possibilidades de churn, cross sell ou upsell de produtos ou serviços.

Neste texto, você entenderá melhor sobre qual a verdadeira importância dos feedbacks e da gestão dos clientes e como realizar este trabalho. 

O que é um processo de feedback do cliente? 

O feedback do cliente está ligado diretamente à satisfação ou insatisfação dos consumidores com relação aos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Ao ter uma experiência, estes clientes ou compradores podem gerar informações importantes e relevantes sobre o que experimentaram, criando oportunidades para que as empresas tenham insights através de processos de avaliação.

É fato que a “voz do cliente” está, cada vez mais, desempenhando um papel relevante nos mercados competitivos e, atualmente, tornou-se bem comum que os clientes avaliem de maneira voluntária tudo aquilo que consomem, sendo produtos, serviços ou experiências.

Essas informações vêm em muitos formatos, como textos ou fala, e também através de diversos canais. Mas, muitas vezes, o que ocorre é que essa fonte de informações não é estruturada o suficiente para que as empresas possam compreendê-las, reuni-las e transformá-las em soluções. 

Por isso, este é um processo  para o qual sua empresa deve dar algum tipo de atenção. 

Qual a importância de realizar uma gestão de relacionamento com o cliente?

Assim como estruturar um processo de feedback de clientes, é preciso que seu time também entenda a importância de realizar uma boa gestão de relacionamento com o cliente.

Não basta apenas ter as informações necessárias sobre os consumidores, mas também é preciso que sua empresa mantenha um histórico centralizado de quaisquer informações dados importantes e relevantes sobre os clientes, sejam eles ativos ou inativos, atuais ou antigos e até mesmo, sobre leads quentes prospectados ou aqueles que já estiveram em algum processo de negociação.

A centralização de informações do cliente é responsável por aumentar a produtividade dos principais processos de negócios nas empresas, como vendas, suporte e marketing.

Uma melhor qualificação dos leads e a redução do tempo gasto no gerenciamento de sua passagem pelas etapas do funil tendem a aumentar as vendas na sua empresa. 

Este trabalho pode ser certamente facilitado através de uma ferramenta de gestão ou CRM. O que possibilitaria realizar uma gestão de relacionamento com o cliente mais rápida, assertiva e eficiente.

E a importância dos Feedbacks?

A experiência do cliente é muito importante porque, ao realizar uma avaliação de produtos ou serviços, é muito fácil que as informações por ele apresentadas se tornem virais, o que pode trazer tanto benefícios quanto problemas para sua empresa. 

Alguns dados que você deve saber para entender a real importância dos feedbacks de clientes:

01 cliente satisfeito pode influenciar outros 9 possíveis clientes a terem impressões positivas. Porém 1 cliente insatisfeito, poderá ocasionar mais 26 novos clientes irritados.

Se os clientes não estiverem satisfeitos, 1 em cada 10 deles acabarão compartilhando essa insatisfação com 15 ou mais pessoas.

Por outro lado, 72% dos clientes poderão compartilhar experiências positivas com 6 pessoas ou mais.

97% dos clientes em potencial admitem que as avaliações online influenciam suas decisões de compra.

67% dos clientes mencionam experiências ruins como motivo para abandono de um produto ou serviço, porém apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. 

E a mais importante e impactante informação: 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam. 91% deles acabam, simplesmente, indo embora e nunca mais retornam para adquirir novamente um produto ou serviço. Terrível isso, não? Será que pode estar acontecendo com seus clientes?

Por que é preciso avaliar o feedback do cliente?

A opinião do cliente é muito importante para sua empresa. O sucesso e o futuro do que ela oferece depende, muitas vezes, da atualização constante das funcionalidades oferecidas ao consumidor.

No entanto, apenas coletar os feedbacks dos clientes não é o suficiente para garantir esses benefícios. Na verdade, se sua empresa não estiver gerenciando corretamente e de forma eficaz os feedbacks, pode estar desperdiçando recursos preciosos sem receber um bom retorno do investimento. 

Uma estratégia de feedbacks e gestão do cliente bem estruturada irá fornecer informações relevantes e muitos insights para sua empresa. 

Benefícios do processo de feedback e gestão do cliente

Avaliar os feedbacks dos clientes torna-se fundamental por diversos motivos, veja alguns deles: 

  • Dar aos clientes uma voz dentro da sua empresa;
  • Obter uma perspectiva externa sobre seus produtos ou serviços;
  • Ter direcionamento e oportunidades para tomar decisões e agir;
  • Construir um futuro baseado em melhores decisões;
  • Ajudar não somente o atendimento ao cliente, mas a empresa como um todo;
  • Provar aos clientes que sua opinião é válida e importante;
  • Construir confiança em sua marca;
  • Ajudar a medir e avaliar as principais métricas;
  • Melhorar a compreensão da jornada do consumidor;
  • Identificar riscos de rotatividade de clientes;
  • Mudar algumas percepções sobre o seu público-alvo;
  • Saber se sua empresa está atendendo ou não as expectativas dos clientes;
  • Identificar falhas e problemas a serem corrigidos;
  • Coletar insights para novas melhorias, funcionalidades ou produtos;
  • Aumentar a lealdade do cliente;
  • Garantir que ele seja sempre prioridade.

7 práticas para criar um processo de feedback e gestão de relacionamento

O feedback e gestão do cliente darão a oportunidade para que sua empresa ouça os consumidores e assimile seus comentários para expandir os seus negócios. 

Confira algumas práticas para tornar este processo funcional:

  1. Tenha seus objetivos definidos

Antes de receber os feedbacks, é preciso entender o que sua empresa precisa saber, quais tipos de respostas procura e sobre o que. Também será importante definir previamente quais meios de comunicação serão utilizados neste processo (pesquisa, e-mail, suporte ao cliente, chat, avaliação no site, etc).

  1. Mantenha suas perguntas curtas e simples

Concentre-se em tornar o processo de avaliação mais fácil para os seus clientes, criando perguntas fáceis de serem respondidas.

Ao entender sobre qual aspecto do seu negócio você deseja receber informações, mantenha suas perguntas simples e diretas, evitando que as pessoas gastem muito tempo e energia em um processo de feedback complicado. 

  1. Pense na experiência como um processo completo

Uma ótima experiência de pesquisa depende de muitos fatores. É preciso levar em consideração a frequência com que serão solicitados os feedbacks, a validade dos questionários de avaliação e seu tempo de realização pelos clientes.

Evite enviar pesquisas longas após cada interação. Isso pode gerar certa exaustão e fazer que com as pessoas desistam de compartilhar sua opinião.

Conte com o auxílio de ferramentas de pesquisa e até mesmo com o CRM utilizado pela sua empresa para personalizar a experiência com base nos dados do cliente que você já possui. 

Dessa forma, será possível aumentar as taxas de resposta e fornecer uma comunicação com a marca de forma consistente, sempre que houver comunicação com os clientes.

  1. Tenha um sistema de dados centralizado


Mesmo utilizando várias formas de coleta de feedback, é necessário garantir que as informações sejam enviadas a uma única área ou banco de dados centralizado e de forma rápida, tornando a análise do conteúdo obtido muito mais fácil.

Aqui também podemos entender a real necessidade de um boa ferramenta de CRM. 

  1. Ofereça vários canais de feedback

Os consumidores podem ter preferências diferentes na hora de manifestar suas opiniões. Oferecer diversos canais para isso pode garantir que sua empresa empresa receba informações mais precisas e equilibradas e também consiga coletar informações em ambientes diferentes. 

Ao ter vários canais de feedback, também será possível garantir uma melhor experiência de atendimento ao cliente.

  1. Incentive o cliente

Os consumidores precisam ser incentivados a fornecer seus feedbacks. Algumas das maneiras de fazer isso são:

  • Tornar os formulários de feedback curtos e fáceis de preencher;
  • Oferecer bônus ou benefícios;
  • Certificar-se de que o suporte ao cliente seja de fácil acesso. 
  1. Transforme o feedback e gestão do cliente em ação

Coletar as informações e opiniões dos clientes é importante, mas, tão importante quanto isso, é processos os dados para obter insights e melhorar seu negócio. 

Os feedbacks possuem mais valor quando ocasionam mudanças em diferentes áreas da sua empresa.

Além de coletar feedbacks positivos e ter a certeza de que sua empresa está indo pelo caminho certo, é preciso dar importância e reagir aos feedbacks negativos também. 

É preciso permitir que sua equipe seja proativa e esteja orientada a tomar decisões baseadas nos dados obtidos, para que as informações tenham impacto positivo sobre as operações diárias e os planos futuros. 

O Feedback e a Gestão do Cliente são processos essenciais para que sua empresa possa crescer e realizar escolhas assertivas para o futuro. 

Conclusão

O Feedback e a Gestão do Cliente são processos essenciais para que sua empresa possa crescer e realizar escolhas assertivas para o futuro. 

Prestar atenção na opinião dos consumidores é de grande valor para construir uma marca sólida e de confiança. 

Lembre-se sempre que as pessoas querem – e precisam – ser ouvidas e que uma empresa não é nada sem boas avaliações.

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