Glossário de Gestão de Serviços: palavras e termos que você precisa conhecer!

Criamos um Glossário de Gestão de Serviços com as palavras e termos mais comuns deste mercado.

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Glossário de Gestão de Serviços
Glossário de Gestão de Serviços

Distribuir conhecimento através de nossos profissionais e canais de conteúdo é extremamente importante para a Airbox.

Percebemos que, além de abordar assuntos mais complexos e direcionados, também é fundamental ajudarmos a orientar profissionais especializados e consultores em início de carreira.

Para isso, criamos um Glossário de Gestão de Serviços com as palavras e termos mais comuns deste mercado.

Se você está entrando no mundo dos negócios pela primeira vez ou ainda possui dificuldade com alguns dos conceitos mais comuns utilizados pelas empresas de gestão de serviços, esta também pode ser uma oportunidade para agregar conhecimento.

Confira abaixo nossa lista:

Administração de projeto: esforço no sentido de melhor alocar os recursos nas atividades, tendo em vista alcançar os objetivos estabelecidos no projeto

Administração do conhecimento: processo de obter, administrar e compartilhar a experiência, o conhecimento e a especialização dos executivos e funcionários, visando ao acesso à melhor informação no tempo certo, com o objetivo de melhorar o desempenho da empresa.

Agente de desenvolvimento organizacional ou agente de mudanças: aquele capaz de desenvolver comportamentos, atitudes e processos que possibilitem à empresa transacionar, proativa e interativamente, com os diversos fatores do ambiente e do sistema no qual se está trabalhando.

Alternativa: ação sucedânea que pode levar, de forma diferente, ao mesmo resultado.


Assessoria: atividade sistemática de auxiliar a empresa-cliente ou o responsável de uma unidade organizacional em assuntos gerais ou específicos (jurídicos, relações públicas etc.).

Assunto administrativo: qualquer item inerente ao planejamento, à organização, à gestão de pessoas, à direção, à avaliação e ao processo de mudança planejada de qualquer função ou atividade da empresa.

Atividade: menor unidade ou parte dentro de um projeto.

Auditoria: análise dos diversos elementos contábeis e processuais verificando a exatidão e fidelidade dos procedimentos, demonstrativos e relatórios, de acordo com os princípios estabelecidos por lei e pela empresa.

Coaching: é a atividade de consultoria e aconselhamento em uma abordagem confidencial, entre o consultor e a pessoa que está sendo treinada, visando seu desenvolvimento pessoal e, principalmente, profissional, com resultados previamente negociados e estabelecidos.

Conselho consultivo: formação estruturada e coordenada de consultores que trabalham de forma interativa, visando à alavancagem dos resultados da empresa-cliente.

Consultor empresarial: agente de mudanças externo à empresa-cliente que assume a responsabilidade de auxiliar seus executivos e profissionais no processo decisório, não tendo, entretanto, o controle direto da situação.

Consultores associados: profissionais especialistas em determinados assuntos, os quais completam a amplitude ideal dos serviços de consultoria em uma empresa-cliente.

Consultoria artesanal: aquela que procura atender às necessidades da empresa-cliente por meio de um projeto baseado em metodologias e técnicas administrativas especificamente estruturadas para a referida empresa-cliente tendo, entretanto, sustentação de outras abordagens e modelos aplicados em outras empresas.

Consultoria de pacote: aquela que é realizada às empresas-clientes por meio da transferência de fortes estruturas de metodologias e de técnicas administrativas, sem a preocupação da otimizada adequação à realidade atual ou esperada para a empresa-cliente.

Consultoria de risco: atuação do consultor na busca efetiva de resultados da empresa-cliente, sendo que sua remuneração está diretamente correlacionada a estes resultados.

Consultoria empresarial: processo interativo de um agente de mudanças externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da referida empresa nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto, o controle direto da situação.

Consultoria especializada: aquela que atua em um ou poucos assuntos dentro de uma área de conhecimento.

Consultoria executiva ou consultoria de gestão: processo interativo de um agente de mudanças que assume a responsabilidade de coordenar o processo decisório e de operacionalização das ações na empresa-cliente.

Consultoria global: aquela que consolida serviços em empresas globalizadas e que atua em diferentes países.

Consultoria total: aquela que atua em, praticamente, todas as atividades da empresa-cliente.

Consultoria total integrada: aquela que atua, de forma integrada e interativa, em praticamente todas as atividades da empresa-cliente.

Controle e avaliação: funções do processo administrativo que, mediante a comparação com padrões previamente estabelecidos, procuram medir e avaliar o desempenho e o resultado das estratégias e ações, com a finalidade de realimentar os tomadores de decisão, de forma que possam corrigir e reforçar esse desempenho.

Cooperativa de consultores: empresa de propriedade coletiva e democraticamente administrada, baseada na atuação conjunta de um grupo de consultores, especialistas em diferentes assuntos ou focados em um assunto específico, os quais dividem suas despesas, principalmente as mercadológicas e as operacionais, buscando um resultado geral comum.

Coordenação: função do processo administrativo que procura aproximar, ao máximo, os resultados apresentados com a situação anteriormente planejada.

Cultura organizacional: conjunto de padrões prevalentes de valores, crenças, sentimentos, atitudes, normas, interações, tecnologia, métodos e procedimentos de execução de atividades, bem como suas influências sobre as pessoas da empresa.

Dado: elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz a uma compreensão de um fato ou situação.

Decisão: escolha entre vários caminhos alternativos que levam a determinado resultado.

Desenvolvimento organizacional: estratégia educacional e de mudança planejada que tem por finalidade mudar crenças, atitudes, valores, bem como a estrutura e os processos da empresa, de modo que ela possa melhor se adaptar aos novos mercados, tecnologias e desafios resultantes das fortes mudanças do ambiente.

Indicador de desempenho: estabelece quanto foi efetivamente realizado e melhorado em relação ao que foi anteriormente programado.

Indicador de intervenção: estabelece as maneiras como as intervenções devem ser realizadas sempre que ocorrer um problema no processo ou no sistema considerado.

Indicador de progresso: estabelece quanto foi efetivamente realizado em relação às várias etapas estabelecidas no contrato entre as partes.

Informação: dado trabalhado que permite ao executivo tomar uma decisão.

Inovação: capacidade de se perceber, idealizar, estruturar e operacionalizar situações novas.

Inteligência empresarial: conjunto de processos analíticos que transformam dados e informações em conhecimento estratégico relevante, preciso e útil na compreensão do ambiente competitivo de uma empresa.

Interação: ação recíproca que é exercida entre duas ou mais pessoas ou áreas ou atividades da empresa.

Melhoria contínua sustentada: evolução que torna o processo – administrativo, operacional – cada vez mais capaz e alavancador, progressivo e acumulativo, dos resultados da empresa, com otimização da utilização dos recursos disponíveis.

Negociação: processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda sua argumentação e que o resultado final seja maior que a soma das contribuições individuais.

Negócio: razão de ser da empresa e que representa o foco de sua interação com o mercado.

Palestra: apresentação genérica de um assunto administrativo para uma plateia, geralmente heterogênea quanto a seus conhecimentos e interesses profissionais, com possível debate, mas sem o aprofundamento na aplicação em uma empresa específica.

Patrono: executivo ou profissional da empresa-cliente responsável pela manutenção e possível aprimoramento do projeto de consultoria realizado, em sua totalidade ou parte.

Pesquisa: instrumento de investigação das condições dos diversos fatores que interagem basicamente na ação mercadológica e no modelo de gestão da empresa.

Processo: conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam uma relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as expectativas e necessidades dos clientes internos e externos da empresa.

Processo interativo: conjunto estruturado de atividades sequenciais que desenvolvem ação recíproca, lógica e evolutiva, visando atender e, preferencialmente, suplantar as expectativas e necessidades dos clientes internos e externos da empresa.

Programa: conjunto de projetos homogêneos quanto ao seu objetivo maior.

Projeto: trabalho com datas de início e término previamente estabelecidas, coordenador responsável, resultado final predeterminado e no qual são alocados os recursos necessários para o seu desenvolvimento.

Recurso: identificação das alocações ao longo do processo decisório, que são representadas por equipamentos, materiais, dinheiro, pessoas, tecnologia.

Resultado: produto final do processo decisório.

Terceirização: processo administrado de transferência, para terceiros, de atividades que não constituem a essência tecnológica dos produtos e serviços da empresa, pois envolvem tecnologias de pleno domínio do mercado e, por consequência, não consolidam quaisquer vantagens competitivas, quer sejam tecnológicas ou comerciais, além de contribuírem para o aumento dos custos fixos da empresa.

Tratamento do processo: transformação do insumo – dado – em resultado administrável, representado pela informação.

Treinamento: processo educacional aplicado, de maneira sistemática e organizada, sobre a qualificação dos funcionários e executivos de uma empresa, proporcionando aprendizado de conhecimentos, atitudes e habilidades em função dos objetivos estabelecidos e negociados entre as partes.

Vantagem competitiva: característica do produto ou serviço que direcionam os clientes e o mercado a comprá-lo, em detrimento aos produtos e serviços dos concorrentes.

Fonte: REBOUÇAS DE OLIVEIRA, Djalma de Pinho, Manual de Consultoria Empresarial. – 9. ed. – São Paulo: Atlas, 201

E você? Conhece mais algum termo importante para as empresas de gestão serviços? Compartilhe com a gente!
Até a próxima!

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