O que é customer success e por que você deveria se importar?

Customer Success é a metodologia de negócios que garante que os clientes da sua empresa conquistem os resultados desejados enquanto usam seu serviço. 

Basicamente, a metodologia consiste em fazer o gerenciamento focado em relacionamento, alinhando os objetivos do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos. 

Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente normalmente resulta na retenção de clientes e aumento de oportunidades de vendas. Mas como o Customer Success faz isso e por que seu negócio precisa dele? Vamos dar uma olhada abaixo! Acompanhe conosco:

Por que as empresas precisam do sucesso do cliente?

O sucesso do seu negócio está intrinsecamente ligado ao sucesso do seu cliente. Se os clientes conseguirem tirar o melhor do seu serviço, eles continuarão usando ele e, assim, sua empresa será bem-sucedida. 

Em essência, é disso que se trata o Customer Success: garantir que seus clientes atinjam o resultado desejado enquanto usam seu serviço. Naturalmente, fazer isso requer pessoas, processos e, o mais importante, dados. 

Afinal, como você pode ajudar seus clientes a obter sucesso usando seu serviço se você não sabe quando, por que e como eles estão realmente usando. É por isso que o sucesso do cliente exige:

  • Implementação de tecnologia;
  • Visibilidade em tempo real da “saúde” de seus clientes, representada por uma combinação de dados de uso e entradas contextuais;
  • Adoção em toda a empresa de métricas e processos baseados em resultados.

Aproveitando esses três aspectos, a empresa deve adotar uma abordagem proativa, holística e organizacional para garantir que seus clientes — incluindo aqueles que usam o produto e aqueles que se beneficiam de seu uso — recebam cada vez mais valor de seu serviço durante suas vidas como clientes.

Sucesso do Cliente vs. Serviço ao Cliente vs. Gerenciamento de Contas

Em suma, Customer Success significa que uma empresa está sendo proativa, enquanto o atendimento ao cliente é reativo. Os clientes têm problemas, por isso enviam tickets, e-mails e fazem ligações telefônicas. 

Espera-se que a equipe de suporte resolva esses problemas e os clientes continuem alegres. Esse é o atendimento ao cliente. É focado em cada caso e no aqui-e-agora. 

Quanto ao gerenciamento de contas, esse é um conceito antigo e mais comercial. Os gerentes de conta atraem os clientes insatisfeitos e lidam com os problemas à medida que surgem. Como o atendimento ao cliente, ele se concentra demais nas interações caso a caso, e ainda é muito reativo. 

Além disso, a mentalidade de gerenciamento de contas é diferente do Customer Success. Tudo está no nome: os gerentes de contas gerenciam contas — o dinheiro que entra — não o sucesso do cliente que possui a conta.

O Customer Success é o sucessor do gerenciamento de contas. É evolutivamente superior. Ele identifica problemas e oportunidades por meio da coleta e aproveitamento de tantos pontos de dados quanto possível sobre o cliente. 

Além disso, Customer Success informa a estratégia. Ele ajuda as empresas a entender melhor a experiência do cliente e seu ciclo de vida, para que possam melhorá-lo. 

Ainda, o Customer Success realmente se concentra no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de se concentrar apenas em como a empresa pode ter sucesso. É uma mudança de mentalidade que gera grandes recompensas para todos.

Como dito acima, Customer Success ajuda as empresas a entender melhor a experiência do cliente, entendendo o como, o porquê e usando dados para garantir que ele faça tudo melhor.

E você, já está preocupado com o sucesso do seu cliente? Aproveite e veja o que é SLA e como esse padrão contratual pode te ajudar a melhorar o relacionamento com os clientes!

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