Os Service Level Agreements (SLAs) são padrões contratuais que descrevem como um serviço é entregue a um cliente.
Com o surgimento de provedores baseados em nuvem e o fato de mais de 90% das empresas esteram adaptadas a este novo sistema, a importância dos SLAs se multiplicou. Por quê? Porque eles são cruciais para estabelecer padrões de serviço, gerenciar expectativas, explicar responsabilidades e criar estruturas para lidar com suporte ao cliente e reparos pontuais quando ocorrem falhas.
Quando muitas operações de missão crítica dependem da confiabilidade e da qualidade desses serviços — seja a Internet, infraestrutura de TI, hospedagem na nuvem, telecomunicações ou suporte de TI, entre outros —, ter um bom SLAs é inegociável.
Vamos dar uma olhada no que eles devem incluir e por que você deve saber o que deve constar nos seus SLAs.
O que consta em um SLA?
Um SLA pode ser formal e juridicamente vinculativo, ou informal e interno. Fornece proteção mútua para todas as partes, criando um benchmark acordado para o que constitui um serviço “bom” — tornando muito mais fácil qualificar um serviço “ruim”.
Para as empresas que terceirizam as operações de TI isso é fundamental, porque lhes dá vantagem no caso de atrasos de serviço. Elas podem, em alguns casos, até ser reembolsadas pelo tempo de inatividade que estejam além do SLA estabelecido .
Quando ambas as partes concordam com os termos de serviço, ambos são obrigados a confirmar isso. Além do serviço, os SLAs também podem incluir medidas importantes de segurança e conformidade. A este respeito, você pode pensar em um SLA como uma apólice de seguro para o serviço.
Quando ocorrem falhas, no entanto, os SLAs podem ser incrivelmente valiosos para ambas as partes. Já estabelecemos como os SLAs beneficiam os clientes, mas para os provedores os serviço eles também permitem:
- Gerenciar as expectativas do cliente. Sem um SLA, você arrisca que clientes assumam que um serviço pode estar 100% disponível, 100% do tempo. Isso define expectativas realistas e cobre o provedor no caso de interrupções ou falhas;
- Estabelecer uma compreensão clara de como os problemas serão priorizados. Eles também são importantes para a TI porque estabelecem padrões para atendimento ao cliente criando uma estrutura para lidar e priorizar problemas.
Um exemplo rápido
Digamos que você esteja pagando para receber telefonia e serviço de internet de um provedor. Embora a entrega do serviço possa não ser 100% em 100% do tempo, você pode ter a certeza de que não terá uma perda de serviço anormal frequentemente, queda de chamadas ou períodos de serviço muito lentos. O SLA coloca parâmetros na largura de banda, consistência, confiabilidade e o tempo necessário para voltar a funcionar.
Agora, digamos que você é um profissional que paga para hospedar seu website de comércio eletrônico na nuvem. Se houver uma interrupção no serviço de hospedagem que deixe seu site offline, isso significa perda de receita. Saiba o quanto esse tempo de inatividade vale para sua organização e certifique-se de que o SLA proteja seus melhores interesses.
Entendendo os termos do seu SLA
Se você está pagando por um serviço, é muito importante conhecer os termos do seu SLA. Eles te manterão informado sobre seus direitos e o que esperar em caso de falha.
Os SLAs também podem ditar coisas como suas taxas de dados, que podem afetar o desempenho do site ou do software caso sejam limitadas, ou quanto tempo leva para um tíquete de serviço ser respondido.
Procure os seguintes itens de linha no seu SLA:
- Visão geral, datas de contrato, números, custo e informações de contato etc. Estes são os princípios básicos, mas observe-os caso precise fazer referência a eles;
- Definição do serviço que você está recebendo, incluindo o tipo de serviço, as funções que o prestador executará e especificações como taxas de dados e taxa de transferência que podem afetar suas operações;
- O desempenho que você pode esperar. O SLA deve abordar a questão das interrupções, o que acontece quando elas ocorrem e a rapidez com que o provedor responderá às solicitações;
- Como os processos e níveis de desempenho serão monitorados. Relatórios precisos de como o serviço está sendo executado, com dados e estatísticas, são a melhor maneira de avaliar a adesão ao SLA;
- Como a privacidade de dados ou as preocupações de conformidade serão gerenciadas. Para empresas em determinados setores regulamentados, os provedores (especialmente quando se trata da nuvem e dados confidenciais) devem cumprir as leis específicas da área;
- Como relatar quaisquer problemas ao provedor. Quer se trate de informações de contato ou de uma página de portal, saiba como relatar problemas e procure transparência em relação à priorização de problemas, incluindo em quanto tempo eles serão resolvidos;
- Como lidar com alterações de contrato no caso de você querer renegociar para obter um serviço melhor ou adicionar novas funcionalidades;
- Reembolso quando o provedor de serviços não cumprir sua parte do SLA. Se o fornecedor não puder atender aos requisitos do SLA, as consequências poderão incluir o direito do cliente de rescindir o contrato ou solicitar um reembolso por perdas incorridas devido a uma falha no serviço.
O segredo para gerenciar SLAs com sucesso é definir claramente o que esperar, o que você pode assumir e quais processos estão em vigor para garantir que o serviço seja consistente.
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