Hoje existem inúmeras ferramentas que tornam a vida dos empreendedores e gestores de negócios de professional services mais fácil e ágil. Os bons sistemas de gestão de tarefas permitem acompanhamento e execução completa das atividades, desde o atendimento inicial à entrega.
A excelência na execução destas atividades de projetos, processos ou chamados faz toda a diferença na satisfação e fidelização dos clientes. Plataformas online devem oferecer muitos recursos para que as equipes realizem suas atividades e mantenham o controle de qualidade das entregas.
Por isso, selecionamos aqui os principais recursos e funcionalidades de softwares que são fundamentais para uma eficaz gestão de tarefas:
1. Visualização em Kanban
O Kanban é uma ferramenta que permite gerenciar visualmente o trabalho conforme as tarefas transcorrem por um processo.
Nele é possível visualizar o fluxo de trabalho e o status real das atividades, possibilitando identificar com agilidade o que está na fila, o trabalho em execução e o finalizado.
Com isso é possível conhecer os possíveis gargalos e corrigi-los para que o trabalho possa fluir de maneira assertiva e a uma velocidade ideal.
2. Apontamento de Horas (timesheet)
O apontamento de horas é uma parte vital do processo de gestão de tarefas e entregas de projetos, pois permite verificar se os recursos estão sendo alocados corretamente e gerando margens de contribuição adequadas.
Empresas de professional services possuem no apontamento de horas um recurso fundamental para entender os esforços de cada tarefa e os custos associados.
Além disso, também permite que a empresa tenha a base de cálculo do que será faturado – ou seja, lançado na nota fiscal de serviços – e comprove, junto aos seus clientes, que eles estão recebendo os recursos pelos quais pagaram.
3. Tarefas de Vendas
Além de acompanhar as oportunidades no dashboard do funil de vendas, é importante que o gestor tenha controle de todas as atividades de venda relativas a cada etapa do processo comercial.
Afinal, tarefas como realizar ligações, elaborar propostas, fazer follow-up jamais podem ser esquecidas.
Dessa forma, uma próxima abordagem específica junto ao cliente pode avançar de forma mais estruturada, permitindo aumentar a confiança do prospect na negociação, o que facilita convertê-lo em um cliente da base.
4. Tracking e histórico de modificações
Um sistema de gestão de tarefas deve permitir que sejam registrados quaisquer dados alterados durante a realização das atividades. Alterações de status, responsáveis, pontos discutidos entre a equipe e acordados com os clientes e deadlines são alguns exemplos de aspectos que precisam ser armazenados.
Em caso de necessidade urgente, a busca das informações do tracking de tarefas deve ser rápida e fácil.
O controle de alterações em tarefas visa garantir a governança de dados, a auditoria e a qualidade do serviço prestado para assegurar que todas as informações estejam disponíveis para solucionar possíveis dúvidas e solicitações futuras dos clientes.
5. Deadline
Empresas de professional services atuam normalmente com um modelo de negócio baseado em projetos.
Neste sentido, é importante que haja uma data limite (deadline) para a conclusão das tarefas criadas, sempre de acordo com o que foi definido com o cliente.
Para isso, a ferramenta deve ter a funcionalidade de sinalizar a aproximação do deadline para evitar que ocorram atrasos nas entregas.
6. Check-lists
Para muitos tipos de serviços, é necessária a criação de um check-list de pontos importantes que não podem ser esquecidos na execução das atividades.
O preenchimento destas listas garante que o serviço prestado seguirá os padrões determinados previamente pela equipe de planejamento.
O controle de check-lists diminui consideravelmente a quantidade de erros de execução e entrega, assegurando o escopo e a qualidade acordados.
7. Anexos de Links e Arquivos
Os sistemas de gestão de tarefas devem permitir o anexo de links e arquivos relacionados às tarefas de projetos, processos ou chamados.
Com isso, o acesso é muito facilitado e evita-se a perda de tempo com o envio de emails, acessos negados via servidor e acesso a versões desatualizadas de arquivos.
8. Assign de responsabilidade e colaboração
É comum que as empresas tenham setores diferentes com acesso à plataforma, sendo cada um responsável por sua tarefa individual.
O setor de atendimento, por exemplo, pode usar a plataforma para informar ao setor de projetos que a demanda de um cliente foi aprovada, demarcando o responsável do primeiro setor que concluiu a primeira fase do trabalho e encaminhando ao segundo setor, que dará seguimento ao processo.
Um sistema de gestão de tarefas deve registrar os responsáveis por cada etapa realizada e em andamento, bem como os horários de início e término das tarefas realizadas, dentre outros detalhes.
Dessa forma, o gestor poderá ter total controle do processo e garantirá que todas as solicitações e prazos sejam cumpridos.
A funcionalidade é de grande ajuda, pois permite que os responsáveis registrem quaisquer comentários, dúvidas e dificuldades encontradas ou auxiliem outros setores e responsáveis na execução de suas tarefas, evitando assim não conformidades nos serviços prestados.
9. SLAs (Service Level Agreements ou Acordo de Nível de Serviço)
Padrões e acordos de nível de serviço (SLAs) são fundamentais para dimensionar a equipe de atendimento e satisfazer os clientes.
O sistema de gestão de tarefas deve permitir o acompanhamento do SLA por parte da equipe demandante do cliente assim como pelo time que está realizando o trabalho.
Tarefas de chamados que oferecem o recurso de definição de SLAs ajudam na governança da operação e dão transparência e acesso às informações, permitindo esclarecer se o atendimento e a resolução aconteceram conforme combinado entre as partes.
10. Feedback de Clientes
O gestor de customer success deve poder acompanhar, através da ferramenta, qual é o nível de satisfação de seus clientes em relação às atividades finalizadas de projetos, processos e chamados.
Isso é possível por meio de feedbacks conhecidos como C-SAT (customer satisfaction) que são reviews rápidos realizados pelo cliente em uma escala de 5 níveis (estrelas) associada a comentários que detalham os motivos da pontuação indicada.
É possível então conhecer o índice de satisfação de cada entrega e média geral por período, indicando o nível de qualidade das entregas dos serviços adquiridos.
É importante que os gestores tenham um bom acompanhamento desta taxa, buscando sempre realizar a melhoria contínua na qualidade de seus processos para garantir feedbacks cada vez mais positivos de seus clientes.
Em empresas de professional services, a qualidade do processo – ao longo de toda a jornada – se tornou um dos maiores diferenciais na escolha dos fornecedores e a gestão de tarefas eficaz tornou o processo mais garantido, ágil e fácil.
Os gestores, portanto, precisam buscar ferramentas que facilitem o controle do processo como um todo, bem como excelência na gestão de cada tarefa executada.
Além disso, as ferramentas devem aproximar os principais envolvidos: clientes, gestores e o time de execução de cada etapa da entrega do serviço.
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