Coletar adequadamente o feedback dos clientes é fundamental para o aprimoramento do negócio, além de servir de parâmetro para medir o sucesso da empresa. Porém, essa coleta exige a aplicação de estratégias bem elaboradas e desenvolvidas para que o resultado seja efetivo.
Mas, calma! Essas estratégias nem sempre precisam ser aplicadas juntas: tudo depende do serviço oferecido. Na maioria dos casos, se opta por um modelo de coleta de feedback, no máximo dois ou três.
Saiba, então, qual a importância da coleta adequada do feedback dos clientes e quais são as principais estratégias para esse trabalho.
Por que a coleta de feedback é importante?
Já falamos sobre a importância do feedback aqui em nosso blog, mas é preciso entender o porquê da coleta.
A equação é simples: o cliente busca uma solução e, quando a encontra, contrata. Após a etapa de compra, esse cliente pode ter problemas com o serviço ou não se sentir plenamente satisfeito. Mas como você pode saber se ele está, de fato, satisfeito ou não? Pelo feedback!
O feedback é a resposta do cliente sobre a solução que você oferece, seja essa opinião boa ou ruim. E é justamente por isso que o feedback é importante: para determinar se a sua marca, produto ou serviço tem alcançado sucesso e qual a métrica desse sucesso.
Além disso, o feedback também é fundamental porque serve como propaganda gratuita da marca ou negócio, justamente porque se baseia nas opiniões reais dos clientes sobre suas experiências diretas. E, mesmo que seja um feedback negativo, esse retorno deve servir como estímulo para melhorias internas e, claro, alinhamento do serviço ofertado com a expectativa do consumidor.
Estratégias para coletar o feedback do cliente adequadamente
Para escolher uma estratégia de coleta de feedback, é preciso optar pela que mais se adequa ao seu tipo de negócio e público. Confira as principais metodologias:
Chats online e redes sociais
Os chats online e as redes sociais são meios extremamente eficazes para coleta de feedback. Por serem em tempo real, facilitam o contato direto com o cliente, o que demonstra a preocupação da sua empresa com a satisfação total do seu consumidor.
Para isso, é preciso contar com uma equipe treinada e dedicada a esses atendimentos, que devem ser sempre focados na plena resolução dos problemas dos clientes com o serviço ou produto.
O e-mail talvez seja a maior estratégia de coleta de feedback atualmente, porque pode ser enviado de forma rápida e sem exigir muito esforço do cliente.
Esse e-mail deve conter um formulário simples, uma pesquisa de satisfação, com questões sobre a experiência do cliente, sempre abrindo espaço para elogios, críticas e sugestões. As perguntas devem focar na qualidade, prazos, atendimento e quaisquer outras questões relacionadas à prestação do serviço.
Feedback imediato
Existe uma metodologia que vem ganhando cada vez mais espaço entre as empresas de serviços: o CSAT (Customer Satisfaction Score), na qual se aplica a coleta de feedback a cada entrega ou tarefa concluída, obtendo-se o feedback imediato da satisfação do cliente.
Medir o grau de satisfação do seu cliente é um indicador muito valioso para prevenir os churns (cancelamentos de contratos), surgindo maiores oportunidades para que sua equipe entenda como está sendo feito o atendimento inicial e aprimorar ao máximo todos os processos os serviços que a sua empresa oferece.
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O CSAT também ajuda a mapear comportamentos e tendências de uso dos clientes em relação ao serviço que você oferece, permitindo identificar a possibilidade de upsells ou downsells.⠀
Finalização da contratação do serviço
Outra forma bastante utilizada para coleta de feedback é oferecer um questionário de satisfação após a contratação e execução do serviço, como forma de entender como foi a experiência do cliente e o que ele achou dos processos do serviço. Esse questionário deve ser curto e prático, com perguntas diretas e poucas alternativas de respostas, podendo ser realizado por e-mail ou por contato direto via telefone.
Quando o cliente é o promotor da sua marca
Algo que ninguém discorda é que o melhor dos cenários é aquele em que o cliente, além de estar satisfeito com o que você oferece, vai mais além e tem a disposição de indicar o seu serviço ou produto. É isso que propõe a métrica NPS (Net Promoter Score), na qual fazer uma única simples pergunta lhe permite identificar pontos de melhoria.
Falamos sobre isso em nosso artigo sobre práticas e métricas de customer success.
A tecnologia aliada à coleta do feedback
Valer-se da tecnologia nas estratégias de coleta de feedback é, sem dúvida, uma atitude certeira, especialmente quando se busca produtividade. Com o uso da inteligência artificial, por exemplo, é possível captar esses retornos e organizá-los de modo que facilite a compreensão e a tomada de decisão. Além disso, a tecnologia facilita no gerenciamento da satisfação dos clientes a partir dos resultados obtidos com a coleta do feedback.
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