Customer Success (ou sucesso do cliente) é uma metodologia que visa o gerenciamento focado em relacionamento, alinhando os objetivos do cliente e da empresa que lhe oferece um produto ou serviço, visando obter resultados mutuamente benéficos.
Uma estratégia eficaz de sucesso do cliente geralmente resulta na sua retenção e no aumento de oportunidades de vendas.
Mas, por que as empresas de consultoria precisam do customer success?
É fato que um problema recorrente em empresas de Consultoria acaba sendo a incerteza dos lucros futuros, já que uma das adversidades é a sazonalidades dos contratos com os clientes.
Muitas vezes, acaba sendo difícil saber quais as chances de um cliente renovar o contrato ou contratar um novo serviço da sua empresa. Entretanto, práticas e métricas de Customer Success podem ajudar a entender melhor a situação das contas e identificar pontos de melhoria.
Nesse post vamos listar algumas práticas e métricas do customer success que são fáceis e possíveis de implementar na sua empresa de consultoria.
NPS
NPS ou Net Promoter Score nada mais é do que a disposição dos seus clientes para indicar seu serviço ou não.
A implementação deste processo é bem simples e em poucos meses, sua empresa de consultoria já poderá analisar um resultado bem consistente.
Você poderá medir o grau de satisfação dos seus clientes fazendo à eles esta pergunta:
“Qual a probabilidade de 0 a 10 de você indicar o nosso serviço para algum amigo, familiar ou colega de trabalho?”
A partir desta resposta, o seu cliente poderá se encaixar em algum desses 3 grupos de pontuação:
9 e 10: Promotor
7 e 8: Neutro
0 a 6: Detrator
O cálculo final do NPS não se baseia em uma média das notas, mas em uma simples fórmula:
NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes
Depois de realizar este cálculo, é possível classificar como os seus clientes vêem a qualidade do seu serviço:
NPS de 76 a 100: Zona de excelência
NPS de 51 a 75: Zona de qualidade
NPS de 1 a 50: Zona de aperfeiçoamento
Aplique na prática esta importante métrica de Custumer Success com a nossa Calculadores de NPS.
Health Score
Health Score nada mais é que um sistema de pontuação onde é possível conferir a saúde dos seus clientes e garantir a prosperidade de uma conta para sua empresa.
A partir do Health Score, é possível obter uma previsibilidade muito maior sobre os próximos passos do cliente e entender quais caminhos ele poderá tomar.
Assim como em muitos sistemas de pontuação, pode-se obter informações necessárias para dar mais atenção à clientes que estão caminhando para um Churn (cancelamento da conta), também descobrir os clientes que têm potencial para um up-sell (oferta um produto mais completo e com mas com mais recursos ou de melhor qualidade, que justifica um maior valor de compra) ou até mesmo um cross-sell (estimular o cliente a concluir a sua compra inicial levando produtos que a complementam).
Exemplo Health Score
| Cliente | Métrica 1 | Métrica 2 | Score |
| Empresas Wayne | 40 de 60 | 40 de 40 | 80 |
| Indústrias Stark | 10 de 60 | 0 de 40 | 10 |
| Oscorp | 50 de 60 | 40 de 40 | 90 |
Health Score 75 a 100: Saúde boa – Talvez seja interessante tentar um up-sell ou um cross-sell;
Health Score 51 e 70: Saúde média – É bom ficar de olho, a chance do cliente se tornar detrator aumenta;
Health Score 0 e 50: Saúde em risco – Uma boa ideia seria focar esforços nesse cliente, ver porque ele está nessa situação e o que você pode fazer para sair dela.
Para escolher as métricas do Health Score o mais importante é definir o que é sucesso para sua empresa.
Lembre-se sempre de tomar cuidado ao escolher as métricas, não optando por aquelas que falsamente aumentam o resultado final mas não mostrem a verdadeira saúde do cliente.
Algumas observações importantes:
– Você poderá escolher a quantidade de métricas e seus pesos, o importante é o total de pontos ser igual a 100.
– Caso você perceba que os pontos não estão sendo condizentes com as ações dos seus clientes, é interessante fazer um reestudo das métricas e dos seus pesos e mudá-las.
Escuta do Cliente
Pode parecer simples, mas escutar regularmente a opinião dos seus clientes e pedir feedbacks constantes são fatores muito importantes para o sucesso do cliente.
Na Airbox usamos uma pergunta um pouco diferente (focada para um produto, mas que também pode ser facilmente adaptada para um serviço):
“Se você tivesse uma varinha mágica e pudesse mudar ou adicionar qualquer coisa no nosso produto, o que mudaria?”
Além disso, também estamos constantemente alinhando as expectativas do cliente com o nosso produto, buscando evitar complicações futuras.
Para facilitar esse processo o nosso software tem a funcionalidade de pedir um feedback enviado ao email do cliente, no final de cada projeto ou tarefa concluída. Isso facilita também a criação de um o histórico em um só lugar.
E você, já utiliza alguma das métricas acima para medir a satisfação dos seus clientes?
