Gestão e controle de SLA: você no comando da fila de atendimentos e sem riscos de multa

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Se você precisa de mais controle sobre gestão e controle de SLA, está no lugar certo!

Manter o controle dos SLAs (sigla para Service Level Agreements ou Acordos de Nível de Serviço) é uma questão de atenção aos detalhes. O fornecedor precisa ter certeza de que cumpre os termos do contrato e os usuários precisam verificar se o serviço pelo qual pagaram foi fornecido.

Os SLAs envolvem a criação de uma lista de objetivos, serviços e responsabilidades que um cliente pode esperar que seus fornecedores ou prestadores de serviços atendam.

Eles também fornecem métricas importantes para medir a precisão com que os provedores oferecem os serviços, assim como penalidades caso os níveis de serviço especificados pelo contrato não forem mantidos.

A gestão de controle dos SLAs é importante, pois ajuda a garantir que sejam cumpridas as responsabilidades acordadas, ao mesmo tempo protegendo sua empresa caso um cliente solicite serviços que excedam os descritos no contrato. 

Embora os SLAs sejam normalmente negociados entre clientes e prestadores de serviço, não é incomum que departamentos da mesma empresa criem seus próprios contratos de serviço.

Os SLAs também podem especificar responsabilidades por parte do cliente, como garantir que um representante esteja disponível para ajudar a resolver os problemas relativos ao contrato de serviço.

Por que realizar o gerenciamento de SLA?

O gerenciamento de SLA é um processo contínuo, que tem como objetivo garantir que todos os serviços e processos fornecidos estejam alinhados com as metas de nível de serviço acordadas e estipuladas pelo contrato. 

Isso deve incluir desde a abertura de tickets de help desk até relatórios retrospectivos e feedbacks regulares dos clientes.  

Idealmente, os SLAs devem estar alinhados aos objetivos de tecnologia ou negócios do contrato. O desalinhamento pode ter um impacto negativo no preço do negócio, na qualidade da entrega do serviço e na experiência do cliente.

Um monitoramento eficaz, que garanta boa gestão e controle de SLA, poderá ajudar a proteger sua empresa contra adversidades e garantir que seus clientes fiquem mais satisfeitos.

Práticas recomendadas para a gestão e controle de SLA

Você já deve ter entendido que os SLAs devem ser mensuráveis, atualizados periodicamente e levar em conta situações inesperadas. Mas há algumas outras informações que devem ser mencionadas. 
Primeiro, é essencial que os SLAs sejam escritos em uma linguagem simples e clara. Isso garante o entendimento para todas as partes envolvidas e possibilita que todos os tipos de clientes (instruídos ou não) entendam exatamente com o que estão concordando ao firmarem um contrato com um provedor de serviços.

Em segundo lugar, é preciso definir claramente os processos e metodologias relacionados à medição, aplicação e compensação dos níveis de serviço. Embora, em muitos casos, essa responsabilidade seja do MSP, trabalhar em colaboração com os clientes durante o processo de negociação do contrato ajudará a evitar mal-entendidos e a garantir que o cliente e o fornecedor estejam alinhados.

Esses processos definidos tornam-se especialmente importantes para o gerenciamento de SLA quando falamos de provedores de serviços em nuvem, porque estes tendem a hesitar em fazer alterações em seus contratos padrão de SLA. Isso ocorre porque as margens de lucro baseadas na nuvem são mais estreitas e, portanto, as empresas dependem do fornecimento de serviços a grandes bases de clientes. 

No geral, independentemente do tipo de serviço que uma empresa estará oferecendo, um SLA ajudará a definir as expectativas e garantir que o relacionamento cliente-provedor permaneça satisfatório para todas as partes envolvidas.

O que considerar ao selecionar as métricas do SLA?

Escolha medidas que incentivem um comportamento correto: O primeiro objetivo de qualquer métrica é incentivar um comportamento adequado do cliente e do prestador de serviços.

Cada uma das partes deverá ser responsável por suas atitudes para, assim, garantir um relacionamento saudável e otimizar ações para atender aos objetivos de desempenho definidos pelas métricas.
Para isso, aconselhamos que você se concentre no comportamento que deseja motivar e, em seguida, teste suas métricas colocando-se no lugar do cliente. Pergunte-se sempre: como você otimizaria seu desempenho? Essa otimização suporta os resultados desejados originalmente? Certifique-se de que as métricas reflitam fatores dentro do controle do prestador de serviços.

Para motivar o comportamento correto, as métricas de SLA devem refletir fatores de conhecimento do contratante. Um erro típico é penalizar o prestador de serviço por atrasos causados ​​pela falta de desempenho do cliente. 

Tornar o SLA bilateral medindo o desempenho do cliente em ações mutuamente dependentes é uma boa maneira de focar nos resultados pretendidos.

Escolha métricas que sejam facilmente coletadas: equilibre o poder de uma métrica desejada com sua facilidade de coleta de dados. 

O ideal é que as métricas de SLA sejam coletadas automaticamente, com esforço mínimo (embora esse objetivo possa não ser possível para todas as métricas desejadas).

Tenha ao seu lado uma ferramenta que permita a coleta de dados automatizada, facilitando o processo e evitando que sejam investidos tempo e esforços para coletar métricas manualmente.

Menos é mais: apesar da tentação de controlar tantos fatores quanto possível, evite escolher um número excessivo de métricas – que produzem uma quantidade volumosa de dados e que ninguém terá tempo para analisar – pois isso poderá criar sobrecarga excessiva para os times envolvidos.

Embora menos provável, usar poucas métricas também é um problema, pois a falta de alguma delas pode significar violação no contrato.

Tenha um plano de métricas válido para o seu objetivo: definir as métricas corretas é apenas metade do trabalho. Para serem úteis, as métricas devem ser definidas em níveis de desempenho razoáveis ​​e atingíveis. 

A menos que dados de medição históricos sólidos estejam disponíveis, esteja preparado para revisitar e reajustar as configurações futuramente, por meio de um processo predefinido especificado no SLA.

Defina o SLA com cuidado: Além de definir os serviços a serem prestados, o contrato também deve documentar como os serviços devem ser monitorados, incluindo como os dados serão coletados e relatados, com que frequência serão revisados ​​e quem está envolvido na revisão.

Principais componentes de um SLA

O SLA deve incluir componentes em duas áreas: serviços e gerenciamento.

Os elementos de serviço incluem: 

  • Especificações dos serviços prestados (e o que está excluído, se houver margem para dúvidas);
  • Condições de disponibilidade do serviço;
  • Padrões como janela de tempo para cada nível de serviço (horário nobre e horário não nobre podem ter diferentes níveis de serviço, por exemplo);
  • Responsabilidades de cada parte;
  • Procedimentos de escalonamento e
  • Compensações de custo/serviço.

Os elementos de gestão devem incluir: 

  • Definições de padrões e métodos de medição;
  • Processos de relatórios, conteúdo e frequência;
  • Um processo de resolução de disputas;
  • Uma cláusula de indenização protegendo o cliente de litígios de terceiros resultantes de violações de nível de serviço (isso já deve estar coberto no contrato, no entanto) e
  • Um mecanismo para atualizar o acordo conforme necessário.

*Este último item é crítico, pois os requisitos de serviço e os recursos do fornecedor mudam, portanto, deve haver uma maneira de garantir que o SLA seja mantido atualizado.

Como evitar penalidades e multas?

Assim como na maioria dos contratos de prestação de serviços, um contrato de SLA tem como objetivo garantir a entrega e qualidade daquilo que foi contratado.

O eventual descumprimento culposo da gestão de controle dos SLAs poderá ocasionar penalidades e multas contratuais razoáveis, que podem ou não ser progressivas.

Por isso, é preciso que ambas as partes envolvidas na contratação e prestação de serviços sejam bem orientadas e estejam cientes de tudo aquilo que devem cobrar e receber do lado oposto.

Não é recomendado padronizar cláusulas deste tipo de prestação de serviços, pois os contratantes podem ter necessidades diferentes e assim, também esperar resultados diferentes. 

Acompanhar as métricas dos SLAs também é de suma importância para que todos estejam a par de tudo o que está sendo entregue ou não, a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos prazos previamente definidos.

Os prestadores de serviços e seus clientes devem estar dispostos a negociar possíveis mudanças previamente acordadas e, caso discordem de algum ponto, os mesmos devem se resguardar através de uma cláusula de indenização. 

O que é uma cláusula de indenização?

Uma cláusula de indenização é um documento importante, no qual o provedor de serviços concorda em indenizar o cliente por qualquer violação de suas garantias. 

Esta indenização significa que o provedor terá que pagar ao cliente por quaisquer custos de litígios de terceiros resultantes da violação das garantias. 

Isso também pode proteger o cliente, no caso do provedor não cumprir com as entregas solicitados ou prometidas previamente na contratação dos serviços. 

Se sua empresa utiliza um SLA padrão fornecido pelo provedor de serviços, é provável que essa cláusula esteja ausente. Por isso, peça a um advogado interno que esboce uma cláusula simples para incluí-la. É possível que o prestador queira realizar negociações caso isso aconteça.

Conclusão:

A gestão de controle de SLAs na sua empresa é essencial para que todos possam acompanhar tudo aquilo que foi acordado e descrito em um contrato de prestação de serviços.

O gerenciamento das métricas não só garante eficiência nos processos de trabalho como também auxilia na qualidade daquilo que será entregue ao cliente, melhorando exponencialmente sua satisfação. 

Todas as empresas e clientes devem estar atentos a processos descritos perante a lei para que, assim, estejam a salvo de futuros problemas ou discordâncias que possam prejudicar algumas das partes.

Lembre-se que o gerenciamento de SLAs não traz benefícios apenas aos clientes, mas também às empresas, pois as ajudam a organizar suas entregas e manter a boa qualidade de seus produtos e serviços!

E você? Já realiza a gestão e controle dos SLAs na sua empresa?

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