Atualmente, com a expansão da economia mundial e a era digital, estão surgindo muitas empresas com foco em serviços. Mas o que costuma passar despercebido é que as ferramentas e técnicas de gerenciamento que os gestores e equipes utilizam foram projetadas para enfrentar os desafios das empresas de produtos.
Aposto que você nunca parou para pensar nisso, não é mesmo? Ou mesmo se questionou se as ferramentas que estão no mercado são realmente adequadas para atender as necessidades da sua empresa.
Nós podemos arriscar a dizer que sim, novas ferramentas são sempre necessárias! Principalmente quando falamos de grandes quantidades de trabalho e a atenção contínua que deve ser dada aos processos gerenciais.
Mas a entrega de um serviço também envolve outra coisa: o gerenciamento e satisfação de clientes, que não são apenas consumidores do serviço, mas que também podem ser parte integrante de sua produção.
Isso ocorre pois as empresas de serviço, muitas vezes procuram adaptar e desenvolver maneiras criativas de agregar valor ao que oferecem, a partir da solicitação de novas melhorias feitas pelos próprios clientes.
As empresas de serviços devem saber que alguns elementos são essenciais para que seu negócio funcione e, mais do que realizar muito bem tarefas isoladas, é preciso que haja muita conexão entre todos os setores envolvidos na entrega de um resultado funcional e satisfatório ao cliente.
Neste texto falaremos sobre quatro elementos que uma empresa de serviços deve saber para funcionar bem e se tornar mais lucrativa.
1. A oferta
O primeiro desafio é sobre o design de serviços que sua empresa pode entregar. Começa então um processo de entender o que ela poderá oferecer aos clientes.
Assim como acontece com as empresas de produtos, uma empresa de serviços pode fracassar se a oferta de seu serviço for ruim. Elas devem saber atender com eficácia às necessidades e desejos de um grupo interessante de clientes.
Ao pensar sobre o design de um serviço, os gerentes devem passar por uma importante mudança de perspectiva: enquanto os designers de produtos se concentram nas características que os compradores irão valorizar, os designers de serviços devem se concentrar nas experiências que os clientes desejam ter.
Por exemplo: seus possíveis clientes podem comparar sua oferta facilmente com a dos concorrentes, analisando itens como a implementação, o suporte, a maior proximidade com o consumidor, o melhor escopo de projetos ou preços mais baixos. Por isso, sua empresa deve saber com clareza quais atributos de serviço serão seus carros-chefes e quais os permitirão competir com seus concorrentes diretos.
Você também pode definir sua estratégia a partir daquilo que sua empresa opta por não fazer. Isso pode parecer estranho, pois raramente você irá ouvir que o caminho para a excelência passa por um processo de entendimento daquilo que sua empresa não quer realizar ou não desempenha com primor.
Mas realizar algumas pesquisas pode mostrar que algumas empresas de serviços possuem desempenho ruim em determinados aspectos para se destacarem em outros.
A excelência em serviços pode ser definida como o que uma empresa opta por não fazer bem.
Para criar uma boa oferta de serviço, é preciso determinar quais atributos devem mostrar excelência e quais poderão ter desempenho inferior. Essas escolhas acabam sendo informadas pelas necessidades dos clientes. O ideal é descobrir a importância que os clientes dão aos atributos e, em seguida, combinar o investimento em excelência com essas prioridades.
2. O preço da excelência
Todos os gerentes, e até mesmo a maioria dos clientes, concordam que não existe almoço grátis. A excelência tem um custo e ele precisa ser pago.
Em uma empresa que trabalha com produtos tangíveis provar desempenho superior é geralmente mais simples, já que a “etiqueta de preço” é a melhor forma de fazer com que os clientes notem o valor e qualidade de um produto.
Mas, em uma empresa de serviços, desenvolver uma maneira de financiar a excelência do que será entregue pode ser mais complicado. Muitas vezes, o preço não é baseado apenas em transações de compra e venda do serviço, mas envolve o agrupamento de vários elementos de valor, como por exemplo: implementação, suporte, adaptação de uma ferramenta ou processo para atender as necessidades dos compradores ou, até mesmo, uma mensalidade que justifique a utilização do serviço. Nesses casos, os compradores podem obter diferentes orçamentos de um serviço.
Vale lembrar que em uma empresa de serviços, é preciso refletir cuidadosamente sobre como o trabalho será pago.
Empresas de serviços bem-sucedidas, possuem um propósito financeiro que funciona corretamente, ele deve assumir quatro formas básicas: duas são maneiras de fazer o cliente pagar e duas cobrem o custo da excelência com economia operacional.
Sua empresa precisa saber como:
- Cobrar o cliente de uma forma agradável;
- Criar uma situação de troca entre economia operacional e serviços de valor agregado;
- Investir tempo e equipe no agora para economizar mais tarde;
- Incentivar soluções “Faça você mesmo”, dando autonomia ao cliente para fazer determinados trabalhos.
3. A Gestão de Funcionários
Muitas vezes, as empresas de serviços costumam exigir muita dedicação dos trabalhadores e, por isso, uma vantagem no gerenciamento de funcionários é sempre bem vinda.
As empresas de serviços devem dar muita atenção aos processos de recrutamento e seleção, treinamento, desenho de cargos, gestão de desempenho e outros componentes que compõem o sistema de gestão de pessoas.
Mais especificamente, as decisões tomadas nessas áreas devem refletir nos atributos de serviço pelos quais a empresa pretende ser conhecida.
Para obter uma boa gestão de funcionários, comece com duas perguntas de diagnóstico simples:
- O que torna seus funcionários capazes de alcançar a excelência?
- O que torna seus funcionários motivados para alcançar a excelência?
As respostas se poderão ser traduzidas em políticas e programas específicos da empresa.
As empresas que não conectam sua abordagem de gestão de pessoas e as preferências de serviço dos clientes acharão muito difícil honrar suas promessas de serviço no futuro.
O sacrifício do funcionário raramente é um recurso sustentável. Em vez disso, deve-se projetar um sistema que permita que ele prospere dentro da empresa. Isso faz parte da fórmula competitiva de muitas empresas de sucesso.
4. O Sistema de Gestão do Cliente
Em uma empresa de serviços, os funcionários não são as únicas pessoas que afetam o custo e a qualidade do trabalho prestado.
Os próprios clientes podem estar envolvidos em processos operacionais e sua presença influencia não só suas próprias experiências, mas também as de outros clientes.
Por exemplo, um cliente de uma empresa específica pode explicar o propósito de uma nova feature necessária para que ele utilize os seus serviços, sua empresa de serviços, por sua vez, poderá oferecer sem grandes esforços alguma solução que o agrade. Isso afetará a eficiência do processo e a qualidade do produto final, também podendo levar a possibilidade de atender a outras empresas interessadas neste tipo de desenvolvimento.
O envolvimento do cliente nas operações têm sérias implicações para a empresa, porque altera o papel tradicional do negócio e pode modificar o processo de criação de valor.
Uma empresa baseada em produtos agrega valor a eles de alguma forma. Estes produtos são entregues aos clientes, que pagam para recebê-lo. Em uma empresa de serviços, entretanto, funcionários e clientes fazem parte do processo de criação de valor.
O principal benefício é que a mão de obra do cliente pode ser muito mais barata do que a mão de obra do funcionário. Além disso, também será possível levar melhores experiências de serviço para todos.
Mas também existem alguns desafios a serem enfrentados, e projetar um sistema que os gerencie é essencial para o sucesso de uma empresa de serviços.
Considere sobre trabalhar junto com seus clientes, pois os projetos de serviço podem exigir que eles realizem tarefas importantes.
Na maioria dos casos, estes clientes não são ouvidos, assim como também não é traçado nenhum perfil de personalidade a respeito deles.
Lembre-se que, mesmo com uma boa organização e certo esforço , os clientes não são tão fáceis de treinar quanto os funcionários. Geralmente há muito mais clientes do que funcionários, e é difícil criar materiais de treinamento eficazes e facilitar um trabalho não remunerado e, muitas vezes, pouco qualificaco.
O ideal é que as empresas consigam dispor de um treinamento no período de experiência de serviço. Se as tarefas são passadas dos funcionários para os clientes (de pessoas com maiores habilidades para menores) então a comunicação destes processos devem ser ajustados de acordo com isso.
Os clientes também têm muita discrição em suas atividades operacionais, geralmente muito mais do que os funcionários. Quando uma empresa apresenta um novo processo que deseja que os funcionários usem, ela pode simplesmente comunicar a mudança destes processos internamente. Mas, quando os clientes estão envolvidos, transições como essa podem ser bem mais complicadas.
Portanto, ao gerenciar clientes em suas operações, você precisará abordar algumas questões-chave:
- Em quais clientes você está prestando atenção?
- Quais comportamentos você deseja que eles tenham?
- Quais técnicas influenciarão mais efetivamente o comportamento deles?
É importante gerenciar os clientes de forma consistente com os atributos de serviço que você escolheu, para enfatizar os processos.
Integrando os 4 elementos
As empresas de serviços bem-sucedidas têm um plano de trabalho que incorpora todos os quatro elementos citados acima. No entanto, não basta apenas que estes quatro elementos funcionem bem separadamente. O sucesso efetivo depende muito mais da conexão entre os elementos e áreas.
Qualquer empresa de serviços pode se beneficiar de uma revisão de suas operações usando a estrutura abordada neste texto.
Trazer estes quatro elementos para um alinhamento mais estreito pode ser um processo contínuo, de pequenos ajustes, experimentos e inspirados pela vontade de mudança.
No final, eles mostram princípios muito importantes para as empresas de serviços: não existe apenas uma boa ideia isolada, sem contexto, assim como é besteira tentar ser excelente em tudo para agradar todos os clientes.
