Jornada do cliente: o que é, quais as etapas e como estruturar esse processo

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Jornada do Cliente

Todo negócio, independente do segmento e tamanho, deve compreender como funciona a jornada do cliente, afinal, por meio dessa estratégia, a marca consegue alcançar o número de vendas que sempre desejou.

Acompanhe esse texto com atenção para entender tudo sobre esse assunto. Boa leitura!

O que é a jornada do cliente? Entenda!

De forma geral, a jornada do cliente é toda trajetória que o indivíduo percorre ao longo do seu relacionamento com uma marca, ou seja, é o histórico do consumidor com a empresa, que começa a partir do primeiro contato e segue até a compra e o pós-venda.

A jornada é responsável por contar a história desse cliente, a começar do momento em que esse consumidor avalia a sua demanda de determinado produto ou serviço, passando pela fase em que procura informações, pelo processo de avaliação e comparações, e terminando com a conversão e o relacionamento.

E é por isso que desenvolver o mapa detalhado dessa trajetória é interessante, pois auxilia a empresa a se posicionar como cliente e encarar a marca na posição de quem está comprando.

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Quais são as etapas da jornada do cliente?

É possível pensar em várias jornadas do cliente, dadas as diferentes características de cada público, negócio e segmento, porém, as estratégias de marketing de conteúdo, costumam considerar como etapas indispensáveis:

1. A primeira etapa é conhecida como Aprendizado e Descoberta, é quando o cliente ainda não sabe qual é a sua questão e a empresa vai ajudá-lo a entender melhor sobre esse problema;
2. Em seguida, vem a fase de Consideração da Solução, nessa etapa, os possíveis clientes da empresa já entendem qual é o problema e estão buscando compreender melhor quais são as soluções;
3. Também há a etapa de Decisão de Compra, o consumidor em potencial está avaliando as possíveis soluções e diversos negócios passam a ser alternativas de venda;
4. Por último, e não menos importante, vem a etapa de Fidelização, aqui o consumidor passa a ser cliente e o seu relacionamento com a empresa se torna duradouro.

É fundamental entender que cada etapa da jornada do cliente tem a sua forma mais adequada de comunicação e de condução das estratégias de marketing.

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Como estruturar esse processo?

É essencial entender que o mapeamento da jornada do cliente pode ser diferente de uma empresa para outra.

O que funciona em um tipo de negócio, pode não obter bons resultados em outros e não existe uma fórmula mágica para estruturar esse processo.

O primeiro passo é definir a persona, que é uma representação semi-fictícia do consumidor perfeito para sua empresa. Esse perfil é desenvolvido a partir de pesquisas públicas, coleta de dados e da compreensão de comportamento, incluindo aspectos como nome, gênero, idade, necessidades, dificuldades, interesses, renda.

Para dar continuidade à estruturação é necessário educar essa persona, ou seja, esse indivíduo deve entender o valor daquilo que está sendo oferecido, portanto, ainda não é hora de transmitir o posicionamento da marca, nem falar sobre o produto ou serviço fornecido.

Vídeos, artigos em blog, eventos online e e-books fazem parte da terceira etapa da estrutura da jornada do cliente. Esse momento ainda é focado na educação da audiência, mas os materiais devem ser mais ricos, uma vez que o consumidor se encontra no processo de considerar sua decisão.

Enquanto o cliente estiver na etapa de decisão de compra, a marca deve revelar todos os detalhes do produto ou serviço, por meio de depoimentos e cases de sucesso. É o momento em que a persona vai entender que aquela é a solução perfeita para seus problemas.

E não se engane, a trajetória não termina na conversão final. O cliente precisa ser acompanhado após fazer a compra. As empresas precisam se sentir responsáveis pelo sucesso do cliente com a utilização do produto ou serviço contratado. É aí que ele inicia a fidelização, um processo vital para qualquer relação empresa-cliente onde, uma vez satisfeito, ele não apenas se mantém cliente, mas recomenda o produto ou serviço para outros. É a sonhada situação em que o cliente passa a ser considerado um advogado da marca, defendendo-a de coração.

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